Chính Sách Hỗ Trợ Kỹ Thuật Của Web Số

Web Số xây dựng quy trình hỗ trợ kỹ thuật theo mức độ ưu tiên để các sự cố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh được tiếp nhận nhanh chóng, đồng thời các yêu cầu thông thường được theo dõi và xử lý minh bạch.

1. Mục đích

Chính sách này quy định kênh tiếp nhận, mức độ ưu tiên, thời gian phản hồi và nguyên tắc xử lý yêu cầu kỹ thuật của khách hàng sử dụng dịch vụ Web Số.

2. Kênh hỗ trợ

Khách hàng có thể liên hệ:

• Bộ phận kỹ thuật: (028) 36 36 1080 – Ext: 104–105;

• Hotline: 0919 899 357;

• Email: info@webso.vn hoặc webso.vn@gmail.com;

• Kênh Zalo, biểu mẫu hoặc hệ thống hỗ trợ chính thức được công bố tại https://webso.vn.

Đối với lỗi cần theo dõi, khách hàng nên gửi email hoặc yêu cầu bằng văn bản để lưu đầy đủ mô tả, hình ảnh, tài khoản và lịch sử xử lý.

3. Phạm vi hỗ trợ

Web Số tiếp nhận hỗ trợ đối với:

• Website và chức năng do Web Số triển khai;

• Domain, Hosting, SSL, Email và dịch vụ do Web Số trực tiếp quản lý;

• Tài khoản quản trị và hướng dẫn sử dụng cơ bản;

• Sự cố thuộc phạm vi bảo hành hoặc hợp đồng bảo trì;

• Yêu cầu báo giá nâng cấp, thay đổi hoặc tích hợp mới.

Yêu cầu liên quan đến nhà cung cấp khác được Web Số hỗ trợ kiểm tra trên cơ sở thiện chí hoặc theo báo giá riêng, nhưng không thuộc SLA mặc định nếu Web Số không có quyền quản trị hệ thống đó.

4. Tiếp nhận 24/7 và thời gian xử lý

Cam kết “hỗ trợ 24/7” được hiểu là Web Số duy trì kênh tiếp nhận thông báo sự cố và ưu tiên cảnh báo nghiêm trọng ngoài giờ. Các yêu cầu thông thường được xử lý trong giờ làm việc. Ngoài giờ, ngày lễ và Tết, Web Số ưu tiên sự cố làm gián đoạn toàn bộ website, máy chủ hoặc có nguy cơ mất an toàn dữ liệu.

5. Phân loại mức độ ưu tiên

Thời gian trên là mục tiêu phản hồi và bắt đầu xử lý, không phải cam kết mọi sự cố đều được khắc phục hoàn toàn trong cùng khoảng thời gian. Thời gian hoàn tất phụ thuộc nguyên nhân, mức độ phức tạp, khả năng truy cập hệ thống, dữ liệu khách hàng cung cấp và sự phối hợp của bên thứ ba.

6. Thời điểm tính SLA

1. SLA được tính từ khi Web Số nhận đủ thông tin cần thiết qua kênh hỗ trợ hợp lệ.

2. SLA tạm dừng khi Web Số đang chờ khách hàng cung cấp tài khoản, xác nhận thao tác, bổ sung dữ liệu hoặc phê duyệt phương án có rủi ro.

3. SLA không bao gồm thời gian chờ nhà đăng ký tên miền, trung tâm dữ liệu, ngân hàng, cổng thanh toán, mạng xã hội, API hoặc nhà cung cấp thứ ba.

4. Yêu cầu gửi trùng qua nhiều kênh không làm thay đổi mức ưu tiên và có thể được gộp thành một yêu cầu.

7. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để xử lý nhanh, yêu cầu hỗ trợ nên có:

• Tên khách hàng, tên công ty và tên miền;

• Mã hợp đồng hoặc dịch vụ nếu có;

• Mô tả hiện tượng và kết quả mong muốn;

• Thời điểm bắt đầu xảy ra lỗi;

• Các bước đã thao tác trước khi lỗi xuất hiện;

• Ảnh chụp màn hình, video hoặc thông báo lỗi;

• Thiết bị, trình duyệt và mạng đang sử dụng;

• Tài khoản truy cập kỹ thuật khi thật sự cần thiết.

Khách hàng không nên gửi mật khẩu hoặc dữ liệu nhạy cảm trong nhóm công khai. Web Số có thể yêu cầu đổi mật khẩu sau khi hoàn tất hỗ trợ.

8. Bảo trì có kế hoạch

1. Web Số cố gắng thông báo trước đối với bảo trì dự kiến làm gián đoạn dịch vụ.

2. Bảo trì khẩn cấp có thể được thực hiện ngay để bảo vệ an toàn hệ thống, dữ liệu hoặc ngăn sự cố lan rộng.

3. Khoảng thời gian bảo trì đã thông báo, sự cố bất khả kháng và gián đoạn từ nhà cung cấp ngoài quyền kiểm soát hợp lý không được tính là vi phạm SLA, trừ khi hợp đồng có quy định khác.

9. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Chỉ định người liên hệ có thẩm quyền;

• Bảo mật tài khoản và sử dụng mật khẩu an toàn;

• Không tự ý thay đổi hệ thống trong khi Web Số đang xử lý sự cố;

• Phối hợp kiểm tra và xác nhận kết quả;

• Duy trì Domain, Hosting, SSL và giấy phép còn hiệu lực;

• Tuân thủ hướng dẫn sử dụng và khuyến nghị bảo mật;

• Thanh toán phí phát sinh đã được xác nhận đối với công việc ngoài phạm vi.

10. Giới hạn SLA

SLA mặc định không áp dụng hoặc được điều chỉnh trong các trường hợp:

• Khách hàng sử dụng Hosting, Domain, mã nguồn hoặc hệ thống do đơn vị khác quản lý;

• Khách hàng/bên thứ ba tự ý can thiệp gây ra sự cố;

• Lỗi thuộc API, mạng xã hội, cổng thanh toán, nhà mạng hoặc nhà cung cấp ngoài Web Số;

• Tấn công quy mô lớn, thiên tai, mất điện diện rộng, đứt cáp, chiến tranh hoặc sự kiện bất khả kháng;

• Khách hàng chưa hoàn tất nghĩa vụ thanh toán hoặc dịch vụ đã hết hạn;

• Yêu cầu là phát triển mới, thay đổi phạm vi hoặc công việc chưa được xác nhận báo giá.

11. Phản hồi và khiếu nại về chất lượng hỗ trợ

Nếu không hài lòng với kết quả hỗ trợ, khách hàng có thể gửi phản hồi tới email chính thức của Web Số, nêu rõ mã yêu cầu, thời gian, nội dung đã trao đổi và phương án mong muốn. Web Số sẽ kiểm tra lịch sử xử lý, phân công người phụ trách và phản hồi trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

12. Thông tin liên hệ hỗ trợ

• Công ty: Công ty TNHH Công Nghệ Web Số

• Bộ phận kỹ thuật: (028) 36 36 1080 – Ext: 104–105

• Hotline: 0919 899 357

• Email: info@webso.vn / webso.vn@gmail.com

• Website: https://webso.vn

Web Số trân trọng sự hợp tác của khách hàng và cam kết tiếp nhận, phân loại, theo dõi các yêu cầu hỗ trợ theo chính sách công bố và thỏa thuận dịch vụ cụ thể.