Chính sách bảo hành và bảo trì website

Web Số cam kết đồng hành cùng khách hàng sau khi website được bàn giao. Chính sách dưới đây giúp phân biệt rõ bảo hành và bảo trì, quy định phạm vi “bảo hành website trọn đời”, các trường hợp được hỗ trợ miễn phí và những công việc cần báo giá riêng.

1. Phân biệt bảo hành và bảo trì

1. Bảo hành website là việc Web Số khắc phục lỗi kỹ thuật của chức năng hoặc mã nguồn do Web Số trực tiếp triển khai nhưng hoạt động không đúng với phạm vi đã nghiệm thu.

2. Bảo trì website là hoạt động kiểm tra, cập nhật, phòng ngừa sự cố, tối ưu hoặc điều chỉnh website trong quá trình vận hành. Bảo trì có thể miễn phí trong phạm vi gói dịch vụ hoặc được cung cấp theo hợp đồng trả phí.

3. Bảo hành không bao gồm phát triển tính năng mới, nhập nội dung thường xuyên, thay đổi giao diện hoặc nâng cấp theo nhu cầu kinh doanh mới.

2. Thời điểm bắt đầu bảo hành

Thời gian bảo hành được tính từ ngày website được nghiệm thu, bàn giao hoặc đưa vào vận hành chính thức, tùy thời điểm nào đến trước, trừ khi hợp đồng quy định khác.

3. Nội dung “bảo hành website trọn đời”

Đối với gói dịch vụ được Web Số công bố bảo hành website trọn đời, cam kết này được hiểu như sau:

Web Số tiếp nhận và khắc phục không thu phí đối với lỗi kỹ thuật có thể xác định thuộc phần mã nguồn do Web Số trực tiếp triển khai và đã được nghiệm thu, trong suốt thời gian website còn sử dụng hợp pháp sản phẩm đó, với điều kiện mã nguồn không bị cá nhân hoặc đơn vị khác can thiệp trái quy trình và khách hàng duy trì môi trường vận hành tương thích.

“Bảo hành trọn đời” không đồng nghĩa với:

• Cung cấp miễn phí tính năng mới suốt đời;

• Thiết kế lại giao diện hoặc cập nhật nội dung miễn phí không giới hạn;

• Miễn phí Domain, Hosting, SSL, Email, API, plugin hoặc giấy phép bên thứ ba;

• Cam kết website tương thích vĩnh viễn với mọi phiên bản hệ điều hành, trình duyệt, máy chủ hoặc dịch vụ bên thứ ba phát sinh trong tương lai;

• Khôi phục miễn phí mọi sự cố do khách hàng, bên thứ ba, mã độc hoặc môi trường Hosting ngoài Web Số gây ra.

4. Phạm vi được bảo hành

Web Số bảo hành các lỗi đáp ứng đồng thời các điều kiện:

1. Chức năng thuộc phạm vi do Web Số trực tiếp thiết kế hoặc lập trình;

2. Chức năng đã có trong báo giá, hợp đồng, phụ lục hoặc biên bản nghiệm thu;

3. Lỗi có thể tái hiện và khiến chức năng hoạt động sai so với trạng thái đã nghiệm thu;

4. Lỗi không phát sinh từ việc thay đổi mã nguồn, dữ liệu, cấu hình hoặc môi trường bởi khách hàng/bên thứ ba;

5. Khách hàng cung cấp đủ thông tin để Web Số kiểm tra, bao gồm mô tả lỗi, đường dẫn, ảnh/video và tài khoản kỹ thuật cần thiết.

Các lỗi thường thuộc phạm vi bảo hành gồm:

• Chức năng do Web Số lập trình không hoạt động đúng như đặc tả đã duyệt;

• Lỗi hiển thị nghiêm trọng của giao diện do mã nguồn Web Số gây ra trên môi trường được hỗ trợ;

• Lỗi xử lý dữ liệu hoặc phân quyền do phần lập trình của Web Số;

• Liên kết, biểu mẫu hoặc quy trình nghiệp vụ được nghiệm thu nhưng bị lỗi do mã nguồn gốc;

• Lỗi tái xuất hiện sau khi Web Số đã sửa nhưng nguyên nhân vẫn thuộc phần việc của Web Số.

5. Trường hợp không thuộc bảo hành miễn phí

Các trường hợp sau được hỗ trợ kiểm tra nhưng có thể phát sinh chi phí:

• Khách hàng hoặc bên thứ ba sửa mã nguồn, cơ sở dữ liệu, cấu hình máy chủ hoặc phân quyền;

• Cài thêm plugin, module, mã nhúng, giao diện hoặc phần mềm không do Web Số cung cấp;

• Website bị nhiễm mã độc, tấn công, lộ mật khẩu hoặc mất dữ liệu do quản lý tài khoản không an toàn;

• Lỗi từ Hosting, Domain, DNS, Email, API, cổng thanh toán, mạng xã hội hoặc nền tảng bên thứ ba không do Web Số quản lý;

• Hết hạn Domain, Hosting, SSL, giấy phép hoặc dịch vụ tích hợp;

• Thay đổi chính sách, API, thuật toán hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật của bên thứ ba;

• Yêu cầu tương thích với thiết bị, trình duyệt hoặc hệ điều hành quá cũ hay không còn được nhà sản xuất hỗ trợ;

• Nhập sai dữ liệu, xóa nội dung, xóa tài khoản hoặc thao tác nhầm của người quản trị;

• Bổ sung tính năng, thay đổi giao diện, thay đổi quy trình vận hành hoặc tối ưu theo yêu cầu mới;

• Sự cố bất khả kháng, đứt cáp, mất điện diện rộng, thiên tai, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan nhà nước hoặc sự cố hạ tầng ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Web Số.

6. Bảo trì kỹ thuật định kỳ

Tùy gói dịch vụ, Web Số có thể cung cấp một hoặc nhiều công việc:

• Kiểm tra tình trạng hoạt động của website;

• Theo dõi và xử lý cảnh báo kỹ thuật;

• Sao lưu dữ liệu theo chính sách của gói Hosting;

• Cập nhật thành phần hệ thống do Web Số quản lý;

• Vá lỗi bảo mật thuộc mã nguồn Web Số;

• Kiểm tra dung lượng, chứng chỉ SSL và tình trạng Domain;

• Tối ưu cơ bản cơ sở dữ liệu, bộ nhớ đệm hoặc tốc độ;

• Khôi phục từ bản sao lưu còn khả dụng khi đáp ứng điều kiện kỹ thuật.

Lịch bảo trì có thể được Web Số thông báo trước nếu dự kiến ảnh hưởng đến khả năng truy cập. Trong tình huống khẩn cấp về an toàn hệ thống, Web Số có thể thực hiện bảo trì ngay và thông báo trong thời gian hợp lý.

7. Dịch vụ bảo trì có tính phí

Các công việc sau thường được báo giá riêng:

• Nâng cấp hoặc phát triển chức năng mới;

• Thiết kế lại giao diện, banner hoặc trải nghiệm người dùng;

• Chuyển đổi nền tảng, phiên bản PHP, framework hoặc hệ quản trị;

• Xử lý mã độc hoặc phục hồi website bị tấn công không thuộc lỗi Web Số;

• Tối ưu tốc độ chuyên sâu, SEO kỹ thuật hoặc Core Web Vitals;

• Di chuyển website sang máy chủ/nhà cung cấp khác;

• Sửa lỗi của mã nguồn do đơn vị khác phát triển;

• Cập nhật số lượng lớn nội dung, sản phẩm hoặc dữ liệu;

• Mua, gia hạn hoặc thay thế plugin, API, font, hình ảnh và giấy phép bên thứ ba.

Web Số chỉ triển khai hạng mục có tính phí sau khi khách hàng xác nhận phạm vi, chi phí và thời gian dự kiến.

8. Sao lưu và khôi phục dữ liệu

1. Đối với website sử dụng Hosting do Web Số quản lý và gói dịch vụ có sao lưu, dữ liệu được sao lưu theo tần suất công bố của gói; các gói website hiện có thể bao gồm sao lưu hàng tuần.

2. Bản sao lưu là biện pháp giảm thiểu rủi ro, không phải cam kết tuyệt đối rằng mọi dữ liệu tại mọi thời điểm đều có thể phục hồi đầy đủ.

3. Khả năng khôi phục phụ thuộc vào thời điểm tạo bản sao, thời gian lưu trữ, tính toàn vẹn của dữ liệu và nguyên nhân sự cố.

4. Khách hàng nên tự lưu bản sao độc lập đối với dữ liệu quan trọng và chịu trách nhiệm kiểm tra nội dung sau khi khôi phục.

5. Phí khôi phục có thể phát sinh nếu sự cố không thuộc bảo hành, cần xử lý chuyên sâu hoặc liên quan đến Hosting bên ngoài.

9. Điều kiện duy trì bảo hành

Khách hàng cần:

• Thanh toán đầy đủ các nghĩa vụ liên quan;

• Sử dụng phần mềm, Domain, Hosting và giấy phép hợp pháp;

• Không tự ý cung cấp tài khoản quản trị cao nhất cho người không có trách nhiệm;

• Thông báo cho Web Số trước khi bên thứ ba can thiệp sâu vào mã nguồn hoặc máy chủ;

• Hợp tác cung cấp tài khoản, dữ liệu kiểm tra và mô tả sự cố;

• Thực hiện khuyến nghị bảo mật hợp lý do Web Số đưa ra.

10. Quy trình yêu cầu bảo hành/bảo trì

1. Khách hàng gửi yêu cầu qua kênh hỗ trợ chính thức;

2. Cung cấp tên miền, mô tả, thời điểm phát sinh, thao tác gây lỗi, ảnh/video và tài khoản kiểm tra khi cần;

3. Web Số phân loại mức độ, xác định nguyên nhân sơ bộ và thông báo phạm vi bảo hành hoặc báo giá nếu là công việc ngoài phạm vi;

4. Hai bên thống nhất thời gian xử lý đối với hạng mục phức tạp hoặc có nguy cơ ảnh hưởng dữ liệu;

5. Khách hàng kiểm tra và xác nhận sau khi hoàn tất.

11. Liên hệ bảo hành và bảo trì

Khi website phát sinh sự cố, khách hàng vui lòng liên hệ bộ phận kỹ thuật (028) 36 36 1080 – Ext: 104–105, hotline 0919 899 357 hoặc email info@webso.vn. Để được hỗ trợ nhanh, vui lòng gửi kèm tên miền, mô tả lỗi, thời điểm phát sinh và ảnh/video minh họa.