Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại Tại Web Số

Web Số tôn trọng quyền phản ánh và khiếu nại của khách hàng. Chính sách này thiết lập quy trình minh bạch để tiếp nhận bằng chứng, xác minh lịch sử giao dịch, đề xuất phương án xử lý và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.

1. Phạm vi khiếu nại

Khách hàng có thể khiếu nại về chất lượng dịch vụ, tiến độ, thanh toán, hóa đơn, nghiệm thu, bàn giao, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, Domain, Hosting, quản trị website hoặc hành vi của nhân sự trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2. Kênh tiếp nhận

• Email: info@webso.vn hoặc webso.vn@gmail.com;

• Hotline: 0919 899 357;

• Điện thoại: (028) 36 36 1080;

• Văn bản gửi đến địa chỉ công ty được công bố tại https://webso.vn.

Khiếu nại quan trọng nên được gửi qua email hoặc văn bản để bảo đảm có nội dung và bằng chứng đầy đủ.

3. Thông tin cần cung cấp

Yêu cầu nên gồm:

• Họ tên, tổ chức, số điện thoại và email;

• Mã hợp đồng, đơn hàng, hóa đơn hoặc tên miền;

• Nội dung sự việc và thời điểm phát sinh;

• Yêu cầu hoặc phương án khách hàng mong muốn;

• Hình ảnh, video, email, chứng từ hoặc dữ liệu liên quan;

• Người đại diện hoặc giấy ủy quyền nếu khiếu nại thay tổ chức/cá nhân khác.

Web Số có thể yêu cầu bổ sung thông tin để xác minh. Thời gian xử lý được tính từ khi hồ sơ đủ căn cứ cần thiết.

4. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận

Web Số ghi nhận yêu cầu và xác nhận tiếp nhận trong vòng 01 ngày làm việc.

Bước 2. Phân loại và bảo toàn thông tin

Khiếu nại được chuyển đến bộ phận phụ trách. Nếu liên quan sự cố dữ liệu hoặc bảo mật, Web Số có thể áp dụng biện pháp tạm thời để hạn chế thiệt hại.

Bước 3. Xác minh

Web Số kiểm tra hợp đồng, báo giá, lịch sử trao đổi, nhật ký hệ thống, chứng từ và ý kiến các bên liên quan.

Bước 4. Phản hồi sơ bộ

Web Số dự kiến phản hồi kết quả xác minh ban đầu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Bước 5. Đề xuất phương án

Phương án có thể bao gồm giải thích, sửa lỗi, hoàn thiện hạng mục, gia hạn thời gian, đối soát chi phí, hoàn phí theo chính sách hoặc biện pháp hợp lý khác.

Bước 6. Kết thúc hoặc chuyển cấp

Khi hai bên thống nhất, kết quả được xác nhận qua email, biên bản hoặc kênh giao dịch. Nếu chưa thống nhất, vụ việc được chuyển người có thẩm quyền cao hơn để xem xét.

5. Thời hạn xử lý

1. Khiếu nại thông thường được cố gắng hoàn tất trong 07 ngày làm việc.

2. Vụ việc phức tạp, phụ thuộc bên thứ ba, cần phục hồi dữ liệu hoặc xác minh pháp lý có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày làm việc, trừ trường hợp pháp luật hoặc cơ quan có thẩm quyền quy định khác.

3. Web Số sẽ thông báo lý do và tiến độ nếu cần kéo dài.

6. Khiếu nại về thanh toán và hoàn phí

Việc đối soát căn cứ vào số tiền thực nhận, chứng từ, phạm vi đã thực hiện, chi phí bên thứ ba và Chính sách hủy dịch vụ – hoàn phí. Tên miền, giấy phép và dịch vụ đã đăng ký với bên thứ ba có thể không hoàn lại.

7. Khiếu nại về Domain và Hosting

1. Với tên miền, Web Số kiểm tra trạng thái, thông tin chủ thể, lịch sử gia hạn và quy định của cơ quan quản lý.

2. Tranh chấp quyền sử dụng tên miền hoặc sở hữu trí tuệ được xử lý theo cơ chế pháp luật; Web Số không tự phân xử quyền của các bên.

3. Với Hosting, Web Số có thể kiểm tra nhật ký hệ thống, tài nguyên, sự cố hạ tầng và dữ liệu sao lưu còn khả dụng.

8. Khiếu nại về website và mã nguồn

Web Số đối chiếu chức năng với hợp đồng, phạm vi đã duyệt và biên bản nghiệm thu. Yêu cầu mới hoặc thay đổi sau nghiệm thu không được xem là lỗi bảo hành nếu không thuộc đặc tả ban đầu.

9. Bảo mật và dữ liệu khiếu nại

Thông tin được sử dụng để xác minh và giải quyết vụ việc, đồng thời có thể được cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền hoặc bên cần thiết theo quy định. Khách hàng không nên gửi mật khẩu, OTP hoặc dữ liệu nhạy cảm không liên quan.

10. Quyền và nghĩa vụ của các bên

Khách hàng có quyền cung cấp bằng chứng, nhận phản hồi và yêu cầu xem xét lại. Khách hàng phải cung cấp thông tin trung thực, hợp tác xác minh và không lợi dụng khiếu nại để đe dọa, phát tán thông tin sai hoặc yêu cầu quyền lợi ngoài thỏa thuận.

Web Số có trách nhiệm tiếp nhận thiện chí, bảo toàn bằng chứng hợp lý, giải thích căn cứ và thực hiện phương án đã thống nhất.

11. Giải quyết tranh chấp

Hai bên ưu tiên thương lượng và hòa giải. Nếu không đạt thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam và hợp đồng đã ký.

12. Hiệu lực

Chính sách có hiệu lực từ thời điểm công bố trên website Web Số và áp dụng cùng hợp đồng, báo giá, biên bản nghiệm thu và các chính sách dịch vụ liên quan.